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2018年12月11日 (火)

「どんなクレームも絶対解決できる!」

津田卓也「どんなクレームも絶対解決できる!」あさ出版

どんなクレームも絶対解決できる?
そんなことができるなら、いいじゃないですか。
本当にできるのかしら‥

なるほど、と納得の内容。
前もって知っておけば、役に立つと思いますよ。 まず「目を合わせてニッコリしてはいけない」、など。愛想よくするつもりでつい、やってしまうかもしれませんよね。
きちんとした態度で、申し訳ないという顔をしていないと、むっとさせるからだそうです。
話し方はある程度相手に合わせる、とか。
くだけた態度の人にあまりきちんとした話し方をしていると、お高くとまっていると思われかねないとか。

クレームを一般クレーム、特殊クレーム、悪意クレームの3つにまず分けています。
一般クレームは、お客様の期待を下回ったということ。
話を聞いて、相手の気持に寄り添い、具体的な対応を示して、気持ちも癒すように。
お客様が何を期待していたのかを知るチャンス! 今後に活かせるそうです。

特殊クレームは、パーソナリティ障害で妄想を抱いている場合や、それに近いもの。
ストレスが多い世の中だからか、増えているそうです。
悪意クレームは、脅したり金品を要求するもの。
こういうケースは、一対一で対応してはいけないそう。
組織として取り組み、ここはしっかりしていて付け入ることが出来ないと思わせれば、向こうが撤退していくそうです。

具体的な態度や言葉も例として詳しく挙げられ、現場で使えるシートも付いています。
勉強になりました~☆

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